Inleiding
Het kwaliteitsmanagementsysteem
Borging van kwaliteitsysteem
Kwaliteitsmetingen
Klachtenregelement
Rapportages CQ-meting 2018
Rapport CQ-meting 2015
Inleiding
ABC-Zorgcomfort verleent diensten die aan bepaalde kwaliteitseisen moeten voldoen. Er is een samenhangend systeem om de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening te borgen, terwijl de kwaliteit van diensten op zoveel verschillende plaatsen in de organisatie gestalte krijgt.
Wetgeving zoals de Kwaliteitswet Zorginstellingen, de Wet BIG, de WGBO en de Wet Bescherming Persoonsgegevens verplichten zorgorganisaties een actief beleid te voeren op het gebied van kwaliteitszorg. Cliënten maken hun keuze voor een organisatie steeds vaker op grond van kwaliteitscriteria. Op 1 april 1996 is de Kwaliteitswet Zorginstellingen van kracht geworden. Het doel van deze wet is dat zorginstellingen de kwaliteit van zorg op een systematische wijze bevorderen en bewaken.
Doel van kwaliteitszorg is goede en verantwoorde zorg- en dienstverlening te bevorderen door werkwijzen en verantwoordelijkheden zichtbaar te maken, periodiek te evalueren en bij te stellen. Dit zal leiden tot:
– verbetering van de kwaliteit van zorg zodat de zorg van goed niveau blijft.
– zorg en diensten die doeltreffend, doelmatig, veilig en cliëntgericht zijn.
– zorg en diensten die afgestemd zijn op de reële behoefte van de cliënt.
– verbetering van de kwaliteit van arbeid.
– vergroting van de transparantie in zorg- en dienstverlening.
Om aan deze interne doelstellingen en externe verplichtingen te kunnen voldoen én omdat kwaliteitszorg integraal onderdeel uitmaakt van alle activiteiten die de organisatie onderneemt, hanteert ABC-Zorgcomfort een kwaliteitsmanagementsysteem. Het PREZO-kwaliteitsmodel wordt hierbij als kapstok gebruikt.
Het kwaliteitsmanagementsysteem
Om inzicht in behaalde resultaten te krijgen wordt binnen ABC-Zorgcomfort de kwaliteit van zorg- en dienstverlening op een aantal wijzen inhoudelijk getoetst. Belangrijkste instrument op cliëntniveau is hiervoor de zorgleefplansystematiek. Op organisatieniveau is dit de jaarplansystematiek voor ABC-Zorgcomfort als geheel.
Borging van kwaliteitsysteem
Borgen van het kwaliteitssysteem is van groot belang; de mate waarin verbeteringen worden ingevoerd en onderdeel worden van de reguliere werkzaamheden bepaalt het succes van kwaliteitszorg. Voorwaarde voor borging is een goede communicatie- en overlegstructuur. Medewerkers moeten op de hoogte zijn van nieuwe werkafspraken en verbeteringen in werkwijzen. Daartoe worden de volgende activiteiten ondernomen:
– kwaliteitsmanager is verantwoordelijk voor het informeren van betrokken zorg coördinatoren en medewerkers over nieuwe of gewijzigde werkwijzen, bijvoorbeeld via werkoverleg;
– Zorgcoördinatoren zijn verantwoordelijk voor het implementeren van nieuwe of gewijzigde werkwijzen;
– Medewerkers worden geïnformeerd over nieuwe kwaliteitsdocumenten via de zorgcoördinatoren;
– Zo nodig worden aanvullende activiteiten ondernomen om kwaliteit te borgen. Dit kan bijvoorbeeld door middel van een stukje in de nieuwsbrief of het organiseren van scholing om extra aandacht te vragen voor bepaalde onderwerpen of verbeterpunten.
Kwaliteitsmetingen
ABC-Zorgcomfort hanteert verschillende methoden om na te gaan òf en in welke mate tegemoet wordt gekomen aan de wensen van de cliënt. Op cliëntniveau gebeurt dit middels de zorgleefplansystematiek.
Daarnaast worden organisatie breed interne kwaliteitsmetingen verricht om informatie te verzamelen over mogelijke verbeteringen. Daartoe worden de volgende evaluatie-instrumenten ingezet:
– Jaarplansystematiek;
– Interne audits;
– Klachtenregeling ABC-Zorgcomfort;
– Onafhankelijke cliëntenraadpleging tweejaarlijks middels CQ-index;
– Incidentenprocedure ABC-Zorgcomfort;
– Risico Inventarisatie en Evaluatie;
– Interne controles ten behoeve van de Kaderregeling Administratieve Organisatie;
– Financiële rapportages.
Ook externe toetsingen kunnen toekomstgericht input opleveren voor verbeterplannen:
– Materiële controle Zorgkantoor;
– Gelaagd en gefaseerd Toezicht door de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ).
Op basis van informatie uit de kwaliteitsmetingen worden verbeterprocessen gestart op initiatief van de kwaliteitsmanager. De kwaliteitsmanager stelt zo nodig kwaliteitsdocumenten bij en neemt maatregelen om de effecten van de verbetering te meten.
Naast bovenstaande activiteiten werkt ABC-Zorgcomfort met de volgende aspecten:
– Er wordt gewerkt met goed gekwalificeerd personeel en er is continue aandacht voor verdere scholing en ontwikkeling van het personeel
– Er is een grote mate van welwillendheid tot samenwerking met andere hulpverlenende instanties.
– Regelmatig vindt teamoverleg plaats
– Maandelijks is er een themamiddag gericht op deskundigheidsbevordering
– Bij complexere zorgsituaties wordt een Eerst Verantwoordelijk Verpleegkundige of Verzorgende (E.V.V.-er) aangesteld. Deze blijft als eindverantwoordelijke aan de cliënt gekoppeld als aanspreekpunt voor zowel de cliënt als de familie. Zorgafspraken worden vastgelegd in een zorgleefplan.
– Gezien de relatieve kleinschaligheid van de organisatie zijn medewerkers snel en gemakkelijk bereikbaar voor zowel cliënten als overige hulpverlenende instanties.
– ABC-Zorgcomfort is een door Calibris erkend leerbedrijf voor de opleidingen verzorging/verpleging niveau 2 t/m 4.
– Onze (vrijwillige) medewerkers beschikken allen over een verklaring van goed gedrag
– Onze organisatie is 24-uur bereikbaar voor calamiteiten op nummer: 026 – 2020611
Klachtenregelement
Is er een klacht over de verzorging of anderszins, dan kunt u die altijd bespreken met de medewerker(ster) van ABC-Zorgcomfort bij u thuis, biedt dit niet het gewenste resultaat stelt u zich dan in verbinding met de desbetreffende leidinggevende van de medewerker(ster).
Uiteraard kunt u uw klacht ook schriftelijk kenbaar maken. ABC-Zorgcomfort heeft een verbeter/klachtformulier via de website te downloaden of de papieren versie achterin uw zorgdossier. Richt uw klacht aan de betreffende leidinggevende of de kwaliteitsfunctionaris van ABC-Zorgcomfort. Binnen 6 weken is er uw klacht behandeld.
Klachtenregeling ABC-Zorgcomfort
Mocht u niet tevreden zijn met de interne klachtafhandeling, dan is een formele klacht naar de klachtenfunctionaris van Quasir voor u toegankelijk.
Contactgegevens Quasir:
Coördinator bij Quasir is mevrouw L. de Boon;
telefoonnummer 06-48 44 55 38.
bemiddeling@quasir.nl
Het algemene nummer is 0561-618711, website: http://quasir.nl/
Bent u alsnog ontevreden over de klachtafhandeling door Quasir, dan kan u uw klacht schriftelijk en voldoende gemotiveerd indienen bij het bestuur van de stichting Zorggeschil
Stichting Zorggeschil
De Meenthe 6
8471 ZP Wolvega
0561-618711 (Quasir)